01 SLA reakce v praxi

Co uděláme hned po oznámení a kdy to eskalujeme

Aby pro vás bylo jasné, jak vypadá první reakce, jak funguje eskalace a co považujeme za naléhavé situace.

Report 1× měsíčně
Každý měsíc dostanete přehled, co jsme řešili, včetně stavu otevřených požadavků.
SLA reakce podle kategorie
Naléhavé věci řešíme prioritně a rozlišujeme režim reakce podle dopadu na provoz.
Dohledatelné záznamy
Všechny kroky a komunikace držíme jako dohledatelné záznamy, abyste měli přehled bez dohledávání.
Co je pro nás naléhavé
  • ohrožení bezpečnosti nebo škody na majetku
  • zásadní omezení užívání jednotky
  • poruchy, které se mohou rychle zhoršit (např. voda, elektřina, topení)

Nejde o „pocit“ naléhavosti, ale o dopad a riziko. Pokud si nejste jistí, kategorizaci ověříme při první konzultaci.

02 Proces

Od hlášení po záznam. Jednotný postup pro naléhavé situace

Srozumitelný tok práce, dohledatelné kroky a evidence, která se dá zpětně ověřit.

1) Příjem požadavku

Po nahlášení třídíme typ a dopad situace na objekt.

15 minut
První ověření zadání a potvrzení, že požadavek je založený.

2) První reakce

Koordinujeme vhodný postup podle naléhavosti a rizik.

do 2 hodin
Upřesnění dalšího kroku a předání na realizaci nebo šetření.

3) Evidence a report

Každý krok je dohledatelný v rámci interního záznamu.

1× měsíčně
Souhrnný report o SLA reakcích a stavu řešení.

4) Eskalace při trvání

Když situace pokračuje, aktivujeme eskalační postup.

24 hodin
Interval pro eskalaci u případů, které se nehýbou podle plánu.

Důležitá je dohledatelnost. Evidence ze SLA reakce slouží jako podklad pro koordinaci i zpětné ověření toho, kdy byl problém přijat, jaká byla první reakce a jaký je aktuální stav.

Jak to probíhá Chci řešit SLA reakci
04 Co můžete čekat

Co můžete čekat a co ne

Jasná pravidla reakce a eskalace pro naléhavé situace. Bez slibů výsledků, které neumíme garantovat.

Co zahrnuje standard SLA reakce

  • Reakce a první krok V dohodnutém čase zahájíme třídění požadavku a nastavíme další postup.
  • Eskalace, když je to potřeba Při riziku škody nebo ohrožení provozu spustíme eskalační tok podle domluvených pravidel.
  • Dohledatelné záznamy U každé události vedeme přehledný záznam komunikace a stavu řešení.
  • Koordinace s odpovědnými stranami Zajistíme předání informací a součinnost s profesemi, kterých se situace týká.

Co neumíme garantovat

  • Konkrétní výsledek opravy SLA je o reakci a postupu, ne o tom, jak rychle a v jaké kvalitě vyřeší problém konkrétní odborník.
  • Dostupnost třetích stran Nemáme plnou kontrolu nad volnými kapacitami externích servisů a jejich harmonogramem.
  • Vnější omezení Legislativní, provozní nebo bezpečnostní omezení může být potřeba řešit mimo domluvený rámec.

Domluva rozsahu je součást procesu. Přesně vymezíme, na co SLA reaguje a jak vypadá eskalace v praxi.

Chcete si ověřit, jak SLA zapadne do vašeho režimu? Podívejte se na jak funguje SLA reakce nebo kontaktujte nás.

Poptat SLA pro moji oblast

Upřesněte adresu a typ nemovitosti. Potvrdíme proces SLA a eskalace.

Po odeslání zprávy vás kontaktuje zástupce a domluví krátkou konzultaci. Výsledky ani schválení negarantujeme.

Rychlá poptávka

Odesláním souhlasíte se zpracováním kontaktních údajů pro účely konzultace.

Po odeslání se ozve zástupce. SLA reakce a eskalační kroky vysvětlíme v rámci konzultace.